Luftfartstilsynet og passasjerklager

Hvilken rolle har Luftfartstilsynet i forbindelse med passasjerklager? Hvem skal jeg henvende meg til når flyreisen ikke forløper som normalt? Hva kan jeg gjøre hvis det har skjedd noe i løpet av reisen som jeg oppfatter som unormalt? 

Luftfartstilsynet ber vanligvis ikke flyselskapene om informasjon fra en bestemt flyging med mindre det er forhold ved reisen som kunne satt sikkerheten i fare eller har vært i strid med regelverket for luftfart. Vi må først få en avklaring på hva som har skjedd, for å avgjøre om saken må undersøkes nærmere. Hvis du reiser med fly og opplever noe du oppfatter som unormalt, eller hvis du har andre spørsmål om hva som foregår på reisen, skal du først og fremst ta kontakt med personalet om bord på flyet.

Dersom du skulle ønske å ta saken videre, finner du et skjema på Luftfartstilsynets nettsider som du kan benytte for å sende en rapport om saken. Denne rapporten følger vi opp og gir deg tilbakemelding på. Du finner hjelp til rapportering og kontaktskjema på denne siden: http://www.luftfartstilsynet.no/selvbetjening/frivillig_rapportering

Luftfartstilsynet vil ikke sende deg spesifikk informasjon om operative eller tekniske forhold for de enkelte flyselskapene og tar heller ikke stilling til flyselskapenes konkrete vurderinger av hvordan de skal benytte sine fly eller sitt mannskap.

Når det gjelder passasjerklager ved forsinkelser og kanselleringer er Luftfartstilsynets rolle kun av rådgivende art. Vi går ikke inn i enkeltsaker og «vurderer» reisen din. 

Hva kan du gjøre når flyet ditt blir forsinket eller kansellert?

Når forsinkelsen eller kanselleringen oppstår, ta alltid kontakt med flyselskapet og be om hjelp til å finne ulike alternativer for reisen din. På denne måten kan du bli kjent med  muligheten for alternativ reiserute, om du kan få en ny billett eller om du kan bytte avgang.  Du kan også be om informasjon i forhold til nødvendig hotellovernatting  og forpleining når det er nødvendig for å kunne gjennomføre reisen .

Ankommer du bestemmelsessted ditt og er svært forsinket, mer enn to timer, kan du kreve kompensasjon fra flyselskapet. Størrelsen på kompensasjon henger sammen med hvor stor forsinkelsen er. Kravet om kompensasjon må du sende til flyselskapet sammen med kopi av relevante reisedokumenter.

Flyselskapet skal sende deg et svar innen rimelig tid og enten komme deg i møte eller avvise kravet ditt. Blir kravet ditt avvist skal selskapet begrunne hvorfor. Er du ikke fornøyd med den tilbakemeldingen du får, kan du videresende klagen til Transportklagenemnda for behandling hos dem.

Nemnda henter inn relevant informasjonen for å kunne behandle klage din og gjøre et vedtak. Vedtakene som gjøres i nemnda er ikke i form av et pålegg til flyselskapene men rådgivende. Erfaringsmessig aksepterer norske flyselskap transportklagenemnda avgjørelser

Kompensasjonen du kan ha krav på vil variere fra passasjer til passasjer, avhengig av de forholdene som blir beskrevet i vedtaket fra nemda.

Behandlingen av passasjerklager i Norge er basert på EU forordning 261/2004. Passasjerrettigheter og klageadgang finner du mer om hos Transportklagenemda og Pakkereisenemda og på www.flypassasjer.no